12 kỹ năng CSKH nhân viên nào cũng nên biết

101 Lượt xem

Những kỹ năng CSKH sẽ giúp cho nhân viên hoàn thành công việc của mình tốt hơn, hiệu quả hơn. Sau đây là 12 kỹ năng CSKH nhân viên nào cũng nên biết.

Nắm được những kỹ năng CSKH cơ bản và cần thiết sẽ giúp bạn cải thiện, hỗ trợ tương tác với khách hàng của mình được tốt hơn mà chúng ta sẽ cùng tham khảo dưới đây.

12 kỹ năng CSKH nhân viên nào cũng nên biết

1. Kiên nhẫn

Đây là kỹ năng quan trọng nhất mà nếu bạn không thấy điều này ở vị trí đầu tiên trong danh sách thì đừng đọc nó. Bởi tính kiên nhẫn quan trọng không chỉ trong hỗ trợ khách hàng mà còn cả trong cuộc sống.

2. Sự chú tâm

Đây là khả năng lắng nghe khách hàng, một yếu tố quan trọng giúp bạn cung cấp dịch vụ của mình. Chẳng có khách hàng nào cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ nào đó mà tiếng nói của mình gần như không được chú ý hoặc nhắc đi nhắc lại nhiều lần thứ mình cần.

3. Kỹ năng giao tiếp rõ ràng

Muốn CSKH tốt, bạn cần nắm rõ dịch vụ của mình cũng như nói dễ hiểu tới khách hàng. Bởi khách hàng không cần nghe câu chuyện cuộc sống của bạn hay nghe về ngày của bạn. Lưu ý, khi giao tiếp với khách hàng, bạn cần thận trọng và tránh hỏi ngược lại quá nhiều. Bạn nên nói đơn giản, dễ hiểu miễn sao họ hiểu được ý của bạn.

4. Kiến thức về sản phẩm

Muốn CSKH tốt, bạn cần hiểu biết sâu sắc về sản phẩm của mình để tự tin tiếp xúc với khách hàng hàng ngày, vì bạn được xem như bộ mặt của công ty nên đừng làm mất mặt người quản lý chỉ vì không thuộc tên mặt hàng hay giá hàng hóa. Bởi khách hàng an tâm hơn khi hỏi một người nắm rõ về sản phẩm.

5. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ tích cực

Ngôn ngữ cũng là một yếu tố quan trọng để thuyết phục khách hàng hoặc khiến họ hài lòng khi bạn có kỹ năng này. Ngôn ngữ sử dụng của bạn có thể thay đổi cả suy nghĩ và nhận thức của khách hàng.

Ví dụ như ngôn ngữ tích cực: “Sản phẩm bạn muốn sẽ có mặt tại cửa hàng trong tháng tới nhưng tôi có thể đặt hàng cho bạn ngay từ bây giờ và chắc chắn rằng nó sẽ được gửi đến bạn ngay khi nó đến kho của chúng tôi”.

6. Kỹ năng diễn xuất

Dù trong tâm trạng thế nào, bạn cũng luôn cần chào đón khách hàng bằng nụ cười, vì họ không muốn đến một nơi làm tâm trạng của mình đi xuống. Những kỹ năng diễn xuất cơ bản sẽ giúp bạn duy trì tính cách vui vẻ, bình thường của khách hàng dù đôi khi họ có thể gắt gỏng khi không hài lòng.

7. Kỹ năng quản lý thời gian

Bạn đừng nghĩ dành nhiều thời gian sẽ khiến khách hàng hài lòng vì vậy, bạn cần dành nhiều thời gian hơn là khiến họ hài lòng. Bạn nên nghĩ đến nhu cầu của họ rồi phân bổ thời gian để đạt hiệu quả cao. Bạn cũng đừng lãng phí thời gian hay cố giải thích điều gì cho khách hàng gây sự không vì lý do gì.

8. Khả năng “đọc” được khách hàng

Chỉ cần biết nắm bắt tâm lý của khách hàng cơ bản thông qua cảm xúc sẽ dễ dàng giao tiếp với khách hàng. Bạn không nên đi sâu chi tiết họ nghĩ gì mà chỉ cần chú ý đến cảm xúc để có những tương tác phù hợp trong hoàn cảnh đó.

9. Bình tĩnh

Giao tiếp, CSKH là bạn giao tiếp với nhiều người có những tính cách khác nhau. Trong đó, không ít khách hàng khó tính mà bạn vẫn phải làm hài lòng họ. Vì vậy, bạn cần bình tĩnh trong mọi trường hợp. Tính cách bình tĩnh cũng luôn cần khi làm bất cứ việc làm nào ngay cả trong những lúc bận rộn.

12 kỹ năng CSKH nhân viên nào cũng nên biết

10. Định hướng mục tiêu

Trong CSKH, việc xác định mục tiêu cá nhân, mục tiêu kinh doanh chung + hạnh phúc sẽ giúp bạn phục vụ khách hàng tốt hơn, chất lượng tốt hơn.

11. Xử lý những tình huống bất ngờ

Luôn chuẩn bị những giải pháp tình thế linh hoạt cho bất cứ tình huống nào dù có nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn, bởi trong CSKH, có những tình huống bất ngờ hay khách hàng có những cảm xúc đột ngột mà bạn không thể lường trước được.

Khi giải quyết vấn đề phát sinh, bạn không mang cái tôi cá nhân hoặc danh xưng vào câu chuyện của bạn với khách hàng nếu không muốn mọi thứ trở nên tồi tệ.

12. Kỹ năng thuyết phục

Khả năng thuyết phục khéo léo sẽ giúp bạn có kỹ năng dịch vụ khách hàng tốt hơn. Đặc biệt hiện nay, nhiều doanh nghiệp có cùng dịch vụ, sản phẩm như nhau nên kỹ năng thuyết phục khéo léo của nhân viên sẽ ảnh hướng nhiều đến việc đưa ra quyết định của khách hàng.

Trên đây là 12 kỹ năng CSKH nhân viên nào cũng nên biết để trở thành người chuyên nghiệp trong lĩnh vực của mình, nâng cao khả năng làm việc, kỹ năng chuyên môn của mình.